第22章 杭州早期电商浮世绘（6 / 7）

头、纽扣不绝对居中）的顾客身上。我的回复……嗯，强调了仓库统一质检标准，说微瑕不影响穿着，要求客户如不满意只能七天无理由退货，拒绝了仅退款要求。”

她的声音里带着一丝复盘时的冷静，但目光透过一次性头套，坦然地看向我和小茹，“当时想着要死守规则，控制成本。但现在看来，语气处理得很硬。”

她的直接承认让我有些意外。我皱着眉：“现在情况特殊，用户对物流、卫生都很敏感，一点小问题可能被放大。那种寸土不让的说辞，在顾客看来就是推诿。”

“我值班的时候就发现问题了，”小茹的声音透过口罩传来，有点闷，但很坚决，“当时我用自己的号冒充买家问过，确实让人心里不舒服。也跟林夕说了，要软一点处理。”她的话平静，却像把尺子量出来林夕处理方式的生硬，也强调了她的意见被忽略。

“当时被退货率搞得焦头烂额，”林夕立刻接口，声音提高了一点，带着一丝辩解和急于挽回的意味，“一门心思想守住规则，怕开了口子刹不住车。我的责任。”她这句“责任”说得很干脆，但更像是战术性的止损和重新争取主导权，“所以我们现在必须改！当务之急，所有轻微外观瑕疵的非贴身款，客户提出小问题，二话不说，先道歉！然后主动小额返现补偿！只要他满意，不退货！这才是止损保订单的正确路子！”她的目光紧紧锁着我，像要马上落实她的“正确”方案。

“不行！”小茹的声音陡然拔高，打断了她，第一次带上了明显尖锐的质疑。她的眼神锐利地看向林夕，但更多是冲着我来的担忧。“林夕你算了成本没有？物流现在什么情况！你返现是把他安抚住了，不退了，但钱你照样亏出去！更关键是，退回来的包裹在路上滞留一星期都是常事！退回来一件厚外套在快递站被揉搓得不成样子，皱巴巴脏兮兮，还怎么按原价卖？打折亏得更多！返现是甜头，但核心还是要减少不必要的退货量！现在规矩就要紧一点，特殊时期，流失一部分斤斤计较的客户，也是断腕求生！熬过这段时间才是根本！”

她的话又快又急，像连珠炮，算的都是硬邦邦的钱账。

“熬？断腕求生？把品牌口碑砍断了怎么熬？”林夕立刻反驳，寸步不让，她也向前一小步，缩短了和小茹的距离，目光灼灼，“你就盯着那几块钱返现？你想想因为客服硬怼得罪一个人，她去社交媒体骂一句‘SUDU客服垃圾’，再截图差评挂主页，后面会吓跑多少单子？这亏空你填得起？品牌信任度一旦塌了，还谈什么熬过去东山再起？”她的手指在桌面上用力点了点，字字诛心，直指小茹的“硬抗”策略会毁了品牌根基。那句“你填得起”像鞭子一样抽过来。

无菌室刺眼的日光灯下，她们两人站在白色的工作台两侧，中间躺着那件套了一半无菌袋的风衣，像隔着一条看不见底的深渊。争论的焦点是策略，但林夕那句“SUDU客服垃圾”、“信任度塌了”的指控，精准地刺向了小茹最珍视的、苦心营造的客户关系网；而小茹的“断腕求生”则像尖刀戳向林夕极力维护的品牌价值和未来的路。空气凝滞得如同冻结。

消毒水味混合着无形的硝烟，钻进肺叶。

我夹在中间，太阳穴突突直跳。“都给我打住！”声音有点哑，带着不容置疑的力道，“两边都有道理，也都有风险。听我安排。”深吸一口气，那浓郁的消毒水味呛得喉咙发紧。“小额的返现补偿可以做！但不是林夕说的‘只要提问题就返’。仅限于‘小瑕疵’反馈。标准由我们三个根据截图临时判断，额度控制在5-10块。当场决定，客服当场执行！目的就是平事，省退货！钱从我的设计费尾款里预支。”

林夕的肩膀似乎松懈了一毫米。小茹口罩下的急促呼吸缓和了一点。

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“退货流程不变！还是七无！特殊时期非质量问题不退不换的规矩守住了。但客服话术必须改！立刻改！所有买家反馈，第一句必须给我道歉！然后说‘谢谢亲提醒，小问题我们立刻处理，务必让您满意’！语气必须温暖带人情味！模板林夕你马上重写，写完我们当场过，立刻